Eskiden Banka Müdürüydü, Şimdi Formalite Memuru!

Bir zamanlar banka müdürlerinin adı, bulundukları çevrede prestijle anılırdı. Hem kariyer hem de sosyal statü açısından örnek alınan, fikirlerine danışılan kişilerdi. Şubenin tüm ipleri elindeydi; kredi vermekten mevduat toplamaya, şubenin günlük işleyişine kadar tüm kararlar müdürün inisiyatifindeydi. Hatta birçok müşteri, kredi ya da başka bir işlem için bankaya değil, doğrudan “müdüre” giderdi. Çünkü bilirlerdi ki müdürün bir "forsu" vardı ve sözü her şeyi değiştirebilirdi.

O dönemlerde, müdürle oturup bir kahve içmek, meseleleri dostane bir şekilde konuşmak yeterliydi. Müdür, müşterisini tanır, mahallesini bilir ve güvene dayalı ilişkiler kurardı. Bir kredi talebi geldiğinde, merkezle uzun uzadıya yazışmadan, sistem onayını beklemeden müşterisinin hikayesini dinler ve karar verirdi. Öyle ki bazen sırf itimat ettiği için senet ya da başka bir teminat aramadan bile kredi verdiği olurdu.

Peki şimdi ne oldu?

Bugün bankacılık, dijitalleşme ve merkezi yönetim anlayışıyla tamamen farklı bir yere evrildi. Banka müdürlerinin artık neredeyse hiçbir inisiyatifi yok. Kredi verme yetkisi ellerinden alındı, prosedürler, skorlamalar ve sistem onayları her şeyin önüne geçti. Şubede alınan kararlar bile genel merkezdeki algoritmalar ve anonim yöneticiler tarafından belirleniyor. Müdür, adeta bir formalite memuru gibi, yalnızca prosedürleri uygulamakla yükümlü hale getirildi.

Artık müşteriler bir kredi talebiyle geldiğinde müdürün verebileceği tek yanıt şu: “Talebinizi merkeze iletelim, sistem değerlendirir.” İster 40 yıllık müşteriniz olun, ister bankanın en sadık insanı; banka müdürü karar verme sürecinde tamamen devre dışı bırakıldı. Müdürler, şubenin vitrini haline getirildi, yetkileri sıfırlandı.

Bu değişim ne anlama geliyor?

Eskiden bir banka müdürü, yalnızca bankayı temsil eden bir figür değil, aynı zamanda bulunduğu çevrede söz sahibi biriydi. Sosyal ilişkiler kurar, ekonomiye yön verir, esnafı desteklerdi. Şimdi ise müdürler, sadece sistemin bir parçası; ne müşteriye gerçek anlamda destek olabiliyorlar ne de çevrelerinde söz sahibi olabiliyorlar.

Peki, bu durum kime yaradı?

Bankalar için risk daha az, kararlar daha sistematik. Ama insan ilişkilerinin sıcaklığı, güvene dayalı iş yapma kültürü, esnafla bire bir ilişkiler tamamen kayboldu. Dijitalleşme kolaylık sağlasa da insan odaklı yaklaşımı yok etti.

Bu durum, sadece banka müdürlerinin itibarını kaybetmesiyle ilgili değil; aynı zamanda müşteri ilişkilerinin, güvene dayalı iş yapma kültürünün de sona ermesi anlamına geliyor. İnsanlar artık bir kurumdan değil, soğuk bir algoritmadan hizmet alıyor gibi hissediyor.